Zu den TopTen-Marken weltweit, die ein positives Kundenerlebnis vermitteln, zählen die Plattform Etsy, der TV-Sender MTV und der Kosmetik-Retailer Sephora. Extrem loyale Anhänger und eine lebendige Community sind die Hauptfaktoren für Begeisterung bei Kunden.
BERLIN, 5. Februar 2020 – Die Verbrauchsgüterbranche hat es nicht leicht, Verbraucher glücklich zu machen, so ein Ergebnis aus dem aktuellen CX-Report von Brandwatch, bei der 200 Millionen Online-Gespräche und 9.000 Verbraucher aus neun Ländern zu ihrer Kundenerfahrung via dem mobilen Marktforschungstool Qriously befragt wurden.
Nur knapp 1/3 der Kundenmeinungen sind in den Branchen Gesundheitswesen, Pharma und Energie im Durchschnitt positiv, über 2/3 der Kundenmeinungen enthalten negative Äußerungen. Es wird erwartet, dass in diesen Branchen alles perfekt läuft. Wenn das zutrifft, gibt es aber in der Regel kein öffentliches Lob.
Vorteile haben hingegen Unternehmen aus den Branchen Hotel, Mode, Spirituosen und TV. Sie liefern Produkte rund um die Freizeit und schneiden wohl auch deshalb am besten ab in Punkto Kundenerlebnis. Weltweit generieren sie die positivsten Kundenerfahrungen.
Ungeduldige Verbraucher: Die Generation 55+
Auf schnelle Reaktionszeiten legen besonders deutsche Verbraucher großen Wert, zumindest die Generation 55+, sie ist überraschend ungeduldiger als die Gruppe der 18 und 34-Jährigen. Verbraucher in dieser Altersgruppe gaben häufiger an, auch 24 Stunden auf eine Antwort zu warten. Findet die Kommunikation jedoch über Social Media statt, dann erwarten Verbraucher über alle Altersgrenzen hinweg eine Antwort innerhalb von Minuten.
Zwischen 35 und 44 Jahre am kritischsten in Bezug auf Beauty-Marken
Die Beauty-Branche hat in Deutschland auch eine besondere Herausforderung zu meistern, so Brandwatch. Sind Verbraucher von ihrem Kundenservice einmal enttäuscht, dann kann es sein, dass sie sich ganz von der Marke abwenden (54 Prozent). Besonders kritisch sind die 35-44-Jährigen. Davon gaben nur 8 Prozent der Befragten an, einer Beauty-Marke eine zweite Chance zu geben, wenn Kunden von den Produkten und Services enttäuscht wurden.
Feedback auf allen Kanälen
Social Media zählt auch heute noch nicht zu den wichtigsten Service-Kanälen, auch wenn die Akzeptanz steigt. Bevorzugt werden z. B. in der Consumer-Tech-Branche lokale Geschäfte, der Kontakt via Online-Formular und Email sowie der Kundenkontakt über das Telefon. In der Medien- und Entertainment-Branche teilen Verbraucher ihre Meinung am liebsten über Social Media mit (öffentlich und privat), besonders wenn sie mit dem Programm unzufrieden sind.
Die TopTen-Marken mit dem besten Kundenerlebnis
Zu der Befragung, die im Januar 2020 stattfand, ermittelte Brandwatch in einer umfassenden Social-Media-Analyse zudem die Marken, mit dem besten Kundenerlebnis. Zu diesen zählen auf den Plätzen 1-3: Etsy, MTV und Sephora. Für die Analyse bewertete Brandwatch im Zeitraum Juli bis Dezember 2019 weltweit insgesamt 600 Marken basierend auf positiven Online-Erwähnungen in englischer Sprache, die persönliche Pronomen wie „I“ oder I’m“ enthalten. Die Top-Ten generierten mindestens 100.000 positive Erwähnungen und sind daher verdient die Stars in Punkto Kundenerlebnis weltweit.
Hervorzuheben ist laut den Analysten, dass die Top-Platzierten über eine sehr loyale und lebendige Community verfügen, sie macht den Unterschied beim Kundenerlebnis. Die positiven Gespräche rund um Etsy werden zum Beispiel verstärkt von den sogenannten ‚Creators’ auf der Plattform erzeugt als von der Plattform selbst. Etsy hat es geschafft, eine zuverlässige Seite zu bauen, die diese Community an einen Ort zusammenbringt und auf der sie Zugang zu maßgeschneiderten Produkten haben, die sie liebe
MTV, mit über 500.000 positiven Erwähnungen die Nummer 2 im Ranking, punktet bei seinen Fans, wenn gute Musik auf dem Channel vorgestellt wird und Nachwuchsbands und –künstler äußern sich lautstark, wenn ihre Musik gespielt wird. Viele positive Erwähnungen sind nostalgischer Natur. Ein Blick auf die alten Tage von MTV zu werfen, scheint vielen Nutzer zu Herzen zu gehen.
Der Online-Retailer Sephora hat es geschafft, seit seiner Eröffnung in den 70igern eine extrem loyale Anhängerschaft aufzubauen. Und die harte Arbeit zahlt sich für das Unternehmen aus.
Online-Erwähnungen zeigen viele Markenführsprecher, die ihre Käufe vorstellen, wie viel sie dafür ausgeben und ihr Können mit Schminke in Tutorials, in denen sie Produkte von Sephora verwenden.
Thomas Grünberg, Senior Marketing Manager für die DACH Region bei Brandwatch, sagt: „Das Kundenerlebnis ist eng verbunden mit dem Kundenservice. Da Verbraucher immer öfters auch online Services nutzen, verwundert es nicht, dass sich immer mehr Menschen auch öffentlich im Netz äußern. Verbraucher, die jedoch sehr enttäuscht von einer Marke sind, hinterlassen oftmals kein Feedback auf den allgemeinen Service-Kanälen. Für Unternehmen ist es deshalb wichtig, alle Kanäle im Blick zu haben, um zu verstehen, warum Kunden sich von ihrem Unternehmen abwenden.“
Der Report kann unter folgendem Link kostenlos nach Registrierung heruntergeladen werden: https://www.brandwatch.com/de/reports/marken-kundenerlebnis-2020/
Methodik:
Die Analyse für diesen Report gliedert sich in zwei Bereiche: Zum einen die mobile Umfrage, die mit Qriously durchgeführt wurde, und zum anderen eine Social-Media-Analyse, die mit Brandwatch Consumer Research durchgeführt wurde.
Umfragedaten mit Qriously: Mit der Mobile Survey-Plattform Qriously wurden im Januar 2020 9.000 Smartphone Nutzer aus 9 Ländern (Australien, Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Malaysia, Mexiko, Singapur, Spanien, USA) befragt.
Social-Media-Daten mit Brandwatch Consumer Research: Für die Social-Media-Analyse wurden öffentlich zugängliche Online-Beiträge in englischer Sprache von rund 600 Marken vom Juli bis Dezember 2019 analysiert.
Über Brandwatch
Brandwatch ist das weltweit wegweisende „Digital Consumer Intelligence“-Unternehmen, das 2.200 der bekanntesten Marken und Agenturen der Welt, darunter Unilever, Walmart und Dell, bei informierten, datenbasierten Geschäftsentscheidungen unterstützt.
Das Unternehmen hat bisher drei Akquisitionen getätigt: PeerIndex (2013), BuzzSumo (2017) als eigenständige Content-Marketing-Plattform, und Qriously (2019), um globale Umfragefunktionen hinzuzufügen. Darüber hinaus wurde das Unternehmen durch die Fusion mit Crimson Hexagon (2018) gestärkt, um die umfassendste KI-gestützte Social-Intelligence-Lösung zu entwickeln.
Brandwatch unterhält Niederlassungen auf der ganzen Welt, einschließlich in Berlin, Stuttgart, Brighton, Boston, New York, London, Paris, Madrid, Sydney und Singapur.
