Freshworks stattet KI-Omnibot Freddy mit prädiktiver Kontaktaufnahme aus

Die Nachfrage nach proaktivem Service steigt; Kunden haben eine klare Vorliebe für Marken, die Benachrichtigungen und Support anbieten.

London/Großbritannien / Berlin, 16. Mai 2019: Freshworks, ein globaler, innovationsgetriebener Anbieter von Customer-Engagement-Software, stellt seine neueste Entwicklung im Bereich der Künstlichen Intelligenz vor. Freshworks KI-Omnibot Freddy kann nun in wichtigen Conversion-Momenten Vorhersageerkenntnisse bereitstellen, wodurch Vertrieb, Support und das Success-Management proaktiv Kundenbedürfnisse und -anlässe identifizieren und entsprechend handeln können. Freddy, die leistungsstarke KI-Engine von Freshworks, nutzt mithilfe der Freshworks-Produktpalette gewonnene Echtzeitverhaltensdaten zur Vorhersage, welche Kunden am wahrscheinlichsten vor einem Abschluss stehen oder zur Kontaktaufnahme mit Kunden, die abwandern könnten. Zudem wird die KI dazu genutzt, allgemeine FAQs über Chat oder Sprachanruf neu zu formulieren, um Kunden besser zu unterstützen.

Neue Vorhersagefähigkeiten, die den Kontakt an allen Kunden-Touchpoints steigern

  • Mehr Leads mit intelligenten Vorhersagen

Die CRM-Software Freshsales von Freshworks nutzt Signale von mehreren Benutzer-Touchpoints und zeigt durch die mithilfe von Daten durchgeführte Interpretation der ‚digitalen Körpersprache’ (Digital Body Language) des potenziellen Kunden Abschlüsse an, deren Trends nach oben oder unten weisen oder schwinden. So wird durch die Zuweisung eines vorausschauenden Abschluss-Werts in Bezug auf Umsatzprognosen mehr Sicherheit geschaffen. Dieser Wert wird auf Grundlage des Verhaltens des potenziellen Kunden in E-Mails und Anrufen und auf der Website (z. B. das Aufrufen der Preisseite) berechnet.

  • Einfache Vorhersage für Fragen und Antworten zu Self-Service-FAQ

Freshworks KI-Omnibot Freddy übersetzt nun in Chats und Anrufen traditionelle statische FAQs in Gesprächs-Interfaces. Freddys leistungsstarke Fähigkeiten in den Bereichen maschinelles Lernen (ML) und Natural Language Processing (NLP) lernen fortlaufend neue Arten von Fragen, die von Kunden gestellt werden, und auf dieser Grundlage kann Freddy automatisch Fragen, die auf verschiedene Arten paraphrasiert werden, korrekt beantworten. Beispielsweise kann eine statische FAQ-Frage wie „Was sind Ihre Öffnungszeiten?“ von einem Kunden auch als „Wann machen Sie zu?“ gestellt werden. Freddy lernt automatisch, dass die zweite Frage der ersten ähnelt und gibt die entsprechende selbe Antwort.

  • l    Zeichen von Frustration vor Abwanderung erkennen

Die Support-Software Freshdesk von Freshworks kann nun das Benutzerverhalten auf Websites interpretieren, um Signale wie wütendes Herumklicken, wirkungslose Klicks, verwirrte Mausbewegungen und wildes Herumscrollen sowie Fehlermeldungen zu erkennen, die Kundenfrustration und potenzielle Kundenverluste anzeigen. Die KI-Engine Freddy von Freshworks benachrichtigt dann die Support-Teams und verhindert so kosten- und zeitintensive Support-Tickets, bevor sie auftreten.

„KI ist die treibende Kraft hinter der massiven Disruption im CRM-Bereich, die neue Chancen für Marken bietet, tiefer als je zuvor mit Kunden in Kontakt zu treten. Unternehmen, die KI einsetzen, stellen schnell fest, dass der wahre Wert darin besteht, dass Silos abgebaut werden und Vorhersagefähigkeiten in der gesamten Organisation bereitgestellt werden. Richtig eingesetzt sollte prädiktive KI den Betrieb optimieren, Kontakt mit Kunden schaffen und die Erfahrung in allen Interaktionen verbessern“, so Esteban Kolsky, Principal von ThinkJar und leitender CRM-Analyst.

 Die KI-Engine zur prädiktiven Kontaktaufnahme deckt den offenen Bedarf von Unternehmen ab, die steigenden Erwartungen von Kunden zu erfüllen. Aktuelle proprietäre Studien von Freshworks* haben gezeigt, dass das Risiko und der Nutzen noch nie so akut waren. Die Umfrage unter 3.000 Verbrauchern in den USA, Großbritannien, Deutschland, Frankreich, Indien und Australien hat gezeigt, dass 69 % von ihnen eindeutig Marken bevorzugen, die proaktive Benachrichtigungen und Service bieten. In Deutschland haben 61% der befragten Verbraucher eine klare Präferenz für Marken, die proaktiven Service bieten. Nahezu ein Drittel wäre auch bereit, für eine großartige Service-Erfahrung mehr zu zahlen, in Deutschland liegt dieser Wert bei 50%! Im Gegenzug würden 56% davon nach einer einzigen schlechten Service-Erfahrung den Geschäftskontakt abbrechen. In den USA ist das Risiko am ausgeprägtesten. Dort geben fast 70% der Verbraucher an, dass sie nach nur einer schlechten Erfahrung den Kontakt abbrechen würden. In Deutschland liegt dieser Wert bei 41%.

„Die heutigen Verbraucher sind extrem anspruchsvoll und erwarten eine großartige Erfahrung“, so Arun Mani, Managing Director Europe bei Freshworks. „Die prädiktive Kontaktaufnahme-Engine von Freshworks hilft Vertriebsmitarbeitern, Gelegenheiten zu identifizieren und zu nutzen, und gestattet Supportteams, Leads intelligent zu prognostizieren, frustrierte Kunden zu identifizieren und die Leistung zu optimieren.“

Die neue prädiktive Kontaktaufnahme-Engine von Freshworks folgt dem Kunden, um ihn bei jedem Schritt zu unterstützen. Erfahren Sie mehr über Freshworks Predictive-Support hier.

Über Freshworks

Freshworks bietet Customer-Engagement-Software für Unternehmen jeder Größe an, die Kundensupport sowie Vertriebs- und Marketingmitarbeitern die effektivere Kommunikation mit Kunden erleichtert und ihnen ermöglicht, Wow-Momente zu schaffen. Freshworks bietet eine vollständige Suite von SaaS-Produkten (Software as a Service), die überzeugende Kundenerlebnisse schafft und es Unternehmen ermöglicht, einen vollständigen Überblick über die relevanten Kundeninformationen intern zu teilen.

Freshworks Inc. wird seit der Gründung im Oktober 2010 von den Investoren Accel, Tiger Global Management, CapitalG und Sequoia Capital India getragen. Der Hauptsitz des Unternehmens mit über 2000 Mitarbeitern befindet sich in San Mateo, Kalifornien. Weitere Niederlassungen sind in Indien, Großbritannien, Australien und Deutschland angesiedelt. Die cloudbasierte Suite von Freshworks wird weltweit von über 150.000 Unternehmen verwendet, darunter NHS, Honda, Rightmove, Hugo Boss, Citizens Advice, Toshiba und Cisco. Weitere Informationen finden Sie unter www.freshworks.com

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