CX-Report 2021 von Brandwatch: Die Marken und Branchen mit dem besten Kundenerlebnis

  • Die Entertainment-, Hotel- und Automobilbranche lösen die positivsten Kundenerlebnisse aus
  • In Beiträgen zur Entertainment- und Hotelbranche sowie zum Einzelhandel wird am häufigsten Freude ausgedrückt
  • Zu den weltweit führenden Marken mit dem besten Kundenerlebnis zählen Etsy, Spotify und Amazon

BERLIN, 4. März 2021 – Trotz Pandemiejahr würdigen Verbraucher das Engagement von Marken und Branchen, wenn sie ein positives Kundenerlebnis vermitteln. Wie positiv oder negativ Verbrauchermeinungen ausfallen und welche Marken und Branchen die positivsten Kundenerlebnisse liefern, verrät der Customer Experience-Report 2021 von Brandwatch. Der Report steht nach Registrierung kostenlos zum Download zur Verfügung: https://www.brandwatch.com/de/reports/marken-kundenerlebnis-2021/

Brandwatch analysierte für diesen Report 130 Millionen öffentlich zugängliche Online-Erwähnungen in englischer Sprache zu knapp 600 bekannten Marken aus 15 Branchen, die vom 1. Januar bis 31. Dezember 2020 geäußert wurden. Die Mentions wurden von den Social-Media-Plattformen Twitter, Facebook, Instagram sowie von Reddit und Review-Seiten bezogen.

Trotz Corona-Pandemie: Die Entertainment-, Hotel- und Automobilbranche liefern die positivsten Kundenerlebnisse

Ein Blick auf das Sentiment in den Mentions zeigt, dass ausgewählte Marken aus dem Entertainmentbereich die positivsten Erwähnungen von den Verbrauchern im Jahr 2020 erhielten. Die Hotel- und Automobilbranche verfügt zudem über durchschnittlich hohe positive Verbrauchermeinungen. Am negativsten äußern sich Verbraucher zu den Branchen Fluggesellschaften, Gesundheitswesen, Energie und Telekommunikation.

Welche Emotionen teilen Verbraucher?

Um herauszufinden, welche Emotionen Verbraucher in ihren Beiträgen ausdrücken, teilte Brandwatch die Mentions in Freude, Angst, Abneigung, Überraschung, Traurigkeit und Wut ein.

Neben der Entertainment- und der Hotelbranche erzeugt der Einzelhandel die meiste Freude bei den Konsumenten. Fluggesellschaften, Telekommunikationsanbieter und die Consumer-Tech-Branche lösen hingegen den meisten Ärger aus. Traurigkeit drücken Verbraucher aus, wenn es um die Gastronomie geht. In den Gesprächen zu Pharmaunternehmen gab es viele Erwähnungen, die auf eine Abneigung schließen lassen. Zudem wurde in dieser Branche der höchste Prozentsatz in Bezug auf Angst im Vergleich zu anderen Branchen ermittelt. Die Verbrauchsgüterindustrie, Gastronomie und Spirituosenhersteller erhielten im Vergleich zu anderen Branchen mehr Erwähnungen, die eine Abneigung gegenüber der Marke ausdrücken.

Welche Schlüsselfaktoren führten zu positiven und negativen Kundenerfahrungen in verschiedenen Branchen? (Auswahl)

Im Corona-Jahr 2020 erreicht die Entertainmentbranche die höchste Anzahl an positiven Verbrauchermeinungen. Die Äußerungen auf den Social-Media-Plattformen und Review-Seiten sind sehr engagiert und begeistert, besonders in Bezug auf Serien oder einem neu erschienenen Musikalbum. Auch Dokumentationen wurden positiv besprochen und Zuschauer teilten online ihre Lieblingssendungen mit.

Die Entertainmentbranche hatte aber auch mit Unzufriedenheit bezüglich hoher Streaming-Gebühren zu kämpfen. Laut Brandwatch sehen sich Entertainment-Marken einem zunehmend härteren Wettbewerb ausgesetzt und sie müssen viel dafür tun, damit ihr Streaming-Angebot auch das Geld wert ist, das Nutzende für die Dienste bezahlen müssen.

Die Hotelbranche konnte mit gutem Service punkten. In den positiven Gesprächen über Hotels wurde vor allem über das Frühstück, Komfort und über positive Erfahrungen mit den Mitarbeitern gesprochen. Negative Gespräche drehten sich um die Probleme bei der Bewirtung und um ausbleibende Kostenrückerstattungen, da die Pandemie zu vielen Stornierungen führte.

Die Automobilbranche verzeichnete positive Gespräche rund um den Autokauf. Besonders positiv wurde über einen bevorstehenden Kauf, bzw. über die Absicht, ein Auto kaufen zu wollen, geredet. Negativ hingegen waren die Erfahrungen mit dem Service oder Kundendienst.

Im Pandemie-Jahr 2020 schnitt der Einzelhandel positiv ab. Viele Gespräche handelten von Menschen, die ihren Lieblingseinzelhändler während der Pandemie unterstützen wollten. Auch das Thema Bücher stand bei den Verbrauchern hoch im Kurs sowie Geschenke.

Fluggesellschaften hatten aufgrund der Einstellung des Flugverkehrs mit vielen negativen Mentions zu kämpfen: 275.000 Mentions handelten alleine zum Thema Rückerstattungen. Ein heikles Thema für Verbraucher, die eine Pandemie durchleben.

Die Gastronomie hatte Schwierigkeiten in Bezug auf Lieferungen und schlechten Kundenservice. Positiv hingegen wurde über qualitativ hochwertiges Essen gesprochen. Dies war ein Top-Thema in Social Media, wie auch die Sehnsucht nach besonderen Lebensmitteln und Mahlzeiten während dem Lockdown.

 Etsy, Spotify und Amazon verfügen über das beste Kundenerlebnis

 Brandwatch ermittelte im Rahmen der Untersuchung die drei Top-Marken, die ein besonderes Kundenerlebnis vermitteln. Etsy, Spotify und Amazon erzielten mit ihren Produkten und Services die meisten Beiträge, die Freude ausdrücken.

Platz 1: Die Top-Platzierung sichert sich die Online-Shopping-Plattform Etsy. Besonders gelobt wurden Gesichtsmasken, die über Etsy bezogen wurden. Zudem wurde belohnt, dass die Strategie von Etsy darauf beruht, kleinere Händler zu unterstützen. Der Trend zum Online-Shopping war außerdem ein Grund für die vielen positiven Reaktionen der Kunden.

Platz 2: Spotify sichert sich im Ranking Platz 2. Verbraucher sprachen vor allem über die Musik, die sie auf Spotify hören, sie teilten ihre Listen und reagierten besonders positiv auf die Jahresrückblickkampagne SpotifyWrapped.

 Platz 3: Amazon punktete bei den Verbrauchern mit seinem Service Amazon Prime. Viele Mentions, in denen Freude ausgedrückt wurden, konnten in Verbindung mit Amazon Prime und den damit verbundenen Services gezählt werden. Bücher waren außerdem ein Hauptthema in den positiven Gesprächen der Kunden.

Wie hat die Pandemie die Customer Experience in verschiedenen Branchen beeinflusst?

„Viele Branchen haben sich im Corona-Jahr an die neuen Umstände angepasst und sie fanden einen Weg, wie sie trotz der Veränderung ein positives Kundenerlebnis liefern können. Wir analysierten Marken, die von Glück sprechen konnten, da sie sowohl die technischen Möglichkeiten hatten, um auf eine gestiegene Nachfrage zu reagieren, als auch Marken, die sich über eine neue Nachfrage freuen konnten. Andere Branchen taten sich hingegen schwer, neue Technologien zu implementieren, um den Kundenkontakt und somit die Verbindung zu ihren Kunden aufrecht zu erhalten“, sagt Thomas Grünberg, Senior Marketing Manager Global Campaigns bei Brandwatch.

Methodik:

Für die Analyse wurden mit Brandwatch Consumer Research über 130 Mio. öffentlich zugängliche Online-Erwähnungen in englischer Sprache zu fast 600 bekannten Marken vom 1. Januar bis 31. Dezember 2020 untersucht. Betrachtet wurden Verbrauchermeinungen (z. B. Erwähnungen, die ein „I“ oder „I’ve“ enthielten) von Twitter, Reddit, Facebook, Instagram und Review-Seiten.

Die untersuchten Marken wurden in 15 Branchen eingeteilt. Um herauszufinden, welche Marken und Branchen das positivste Kundenerlebnis bieten, wurden die Gespräche von Marken näher untersucht, die im Untersuchungszeitraum mindestens 200.000 Erwähnungen generieren konnten, die Freude ausdrückten. Für das Ranking wurde im zweiten Schritt betrachtet, welche Marken und Branchen den höchsten Prozentanteil an Gesprächen generieren konnte, die Freude zum Ausdruck brachten, im Vergleich zu den Gesprächen, die andere Emotionen, wie z. B. Ärger oder Abneigung, enthielten.

Über Brandwatch

Brandwatch ist das weltweit wegweisende „Digital Consumer Intelligence“-Unternehmen, das 2.200 der bekanntesten Marken und Agenturen der Welt, darunter Unilever, Walmart und Dell, bei informierten, datenbasierten Geschäftsentscheidungen unterstützt.

Das Unternehmen hat bisher drei Akquisitionen getätigt: PeerIndex (2013), BuzzSumo (2017) als eigenständige Content-Marketing-Plattform, und Qriously (2019), um globale Umfragefunktionen hinzuzufügen. Darüber hinaus wurde das Unternehmen durch die Fusion mit Crimson Hexagon (2018) gestärkt, um die umfassendste KI-gestützte Social-Intelligence-Lösung zu entwickeln.

Brandwatch unterhält Niederlassungen auf der ganzen Welt, einschließlich in Berlin, Stuttgart, Brighton, Boston, New York, London, Paris, Madrid, Sydney und Singapur.

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