Intelligente Sprachinteraktion über Freshworks Customer-Engagement-Plattform durch Integration mit KI-Technologie von Google
SAN BRUNO, Kalifornien / Berlin, 16. Oktober 2018 – Freshworks, ein weltweit führender Anbieter von Customer Engagement Software, launcht die KI-Engine „Freddy“, ein „Omnibot“, der die Vertriebs-, Support- und Marketingfunktionen in Unternehmen jeder Größe bereichert. Freddy nutzt die KI-Technologie Google Assistant, um Unternehmen durch eine Kombination aus menschlicher und maschinengestützter Sprachinteraktion eine effizientere und effektivere Bearbeitung von Kundenproblemen zu ermöglichen.
Freddy bietet Kunden kanalunabhängigen, kontextbezogenen Self-Service. Die KI-Engine Freddy unterstützt außerdem neue Agenten bei der Einarbeitung im Team, indem sie Kundenanfragen proaktiv und systematisch beantwortet. Vertriebsmitarbeiter können die durch Freddy unterstützte CRM-Software von Freshworks nutzen, um verfügbare Leads automatisch zu messen und den Überblick über ihre Vertriebspipeline zu bewahren. Alle diese Funktionen werden Benutzern und Administratoren über verschiedene Kommunikationskanäle durch natürliche Sprachinteraktion zur Verfügung gestellt.
Freddy strafft automatisch den Kundensupport-Prozess
Die in allen Customer-Engagement-Produkten von Freshworks verfügbare KI-Engine lernt von vergangenen Kundeninteraktionen in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Support, um auf häufige Fragen automatisch per E-Mail, Chat, Sprachanruf und sogar Social Media mit passenden Inhalten aus der Knowledge Base des Kunden antworten zu können. Auf diese Weise können sich Vertriebs- und Support-Teams auf die Bearbeitung komplexerer und wichtigerer Anfragen konzentrieren.
Bei Problemen mit dem Produkt kann der Endbenutzer beispielsweise seinen Google Assistant mit „Hey, Musterfirma-Support!“ ansprechen. Freddy, der erste „Omnibot“ der SaaS-Branche, kann dem Endbenutzer über den gewünschten Kanal bei der Lösung seines Problems helfen: Sprachanruf, Chat, E-Mail oder Textnachricht. Findet Freddy keine Lösung, wird die Anfrage zusammen mit dem Kontext der Unterhaltung und allen relevanten Kundendaten an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet.
„Die bisher verfügbaren KI-Plattformen für Unternehmen waren viel zu komplex und schwer zu implementieren. Für unsere Kunden und ihre Mitarbeitenden im Kundenservice war die Handhabung alles andere als einfach, sodass Unternehmen die Vorteile der KI gar nicht voll ausschöpfen konnten“, erläutert Girish Mathrubootham, Gründer und CEO von Freshworks. „Freddy macht Schluss mit Frust und Komplexität: Der Omnibot versorgt Support-Mitarbeiter zeitnah mit Kundendaten und antwortet zu jeder Zeit und an jedem Ort ohne Verzögerung auf eingehende Support-Anfragen.“
Mathrubootham bemerkt außerdem, dass Freddy die Fähigkeiten der ersten Chatbots bei weitem übersteigt. „Chats waren ein leistungsstarkes Einstiegsmedium für NLP (Natural Language Processing), das den Kundenkontakt aber heutzutage zu sehr einschränkt. Kunden verlangen besseren Service über ihren bevorzugten Kommunikationskanal, egal ob es sich dabei um moderne Messaging-Plattformen, Social Media oder sogar automatisierte IoT-Anwendungen handelt. Mit der KI-Engine Freddy kann das Kundenerlebnis an jedem Touchpoint und über verschiedene Kanäle hinweg bereichert werden – die Möglichkeiten sind grenzenlos.“
Freddy wurde auf der ersten Kundenkonferenz von Freshworks, Refresh18, in New York am 11. Oktober vorgestellt. Weitere Informationen zum Omnibot Freddy finden Sie unter: https://www.freshworks.com/freddy-ai-engine
Über Freshworks
Freshworks bietet Unternehmen jeder Größe SaaS-Lösungen, die Kundensupport sowie Vertriebs- und Marketingmitarbeitern zur Verbesserung des Service eine effektivere Kommunikation mit Kunden ermöglichen. Freshworks optimiert zudem die Zusammenarbeit mit Teammitgliedern, um Kundenprobleme schneller zu lösen. Die Produktpalette von Freshworks umfasst Freshdesk, Freshservice, Freshsales, Freshcaller, Freshteam, Freshchat und Freshmarketer. Freshworks Inc. wird seit der Gründung im Oktober 2010 von den Investoren Accel, Tiger Global Management, CapitalG und Sequoia Capital India getragen. Der Hauptsitz des Unternehmens befindet sich in San Bruno, Kalifornien. Weitere Niederlassungen sind in Deutschland, Indien, Großbritannien und Australien. Die cloudbasierte Suite von Freshworks wird weltweit von über 150.000 Unternehmen verwendet, darunter NHS, Honda, Rightmove, Hugo Boss, Citizens Advice, Toshiba und Cisco.
