Berlin, 1. Februar 2019 — Brandwatch, eine weltweit führende Unternehmensgruppe für Social Intelligence, veröffentlicht ein Update des umfangreichen Social-Media-Reports zum Thema Customer Experiences (CX). Für die weltweite Analyse standen dieses Mal über 17 Millionen Kundengespräche von jeweils 20 Marken aus 12 Branchen aus Twitter als Datenbasis zur Verfügung (insgesamt 240 Marken). Das Team von Brandwatch verglich diese Gespräche in puncto Emotionen, Wert und Service miteinander und ermittelte die Marken mit dem besten Kundenerlebnis, die reaktionsstärksten Marken und Branchen und Marken, die positive Emotionen hervorrufen und die Kunden am liebsten sofort kaufen möchten. Erneuter Gewinner des Gesamtrankings ist T-Mobile. Das Unternehmen sicherte sich bereits im Jahr 2018 den ersten Platz aufgrund seines außergewöhnlichen Kundenservice.
Die Top 100: T-Mobile bietet das beste Kundenerlebnis
Im Ranking der Top 100 steht T-Mobile erneut an der Spitze. Das Unternehmen zeigt in allen drei Kategorien Emotionen, Wert und Service eine Top-Performance auf Twitter. Während sich zwar viele der CX-Social-Media-Beiträge auf das Produktangebot, die Preise im Vergleich zu Mitbewerbern und die Freude über die Sparangebote an #TMobileTuesdays beziehen, liegt der letztendlich ausschlaggebende Grund an dem außergewöhnlichen Kundenservice, den das Unternehmen bietet.
Die weiteren Top-Platzierten heißen Chili’s und Olive Garden. Sie erobern als Newcomer den 2. Platz im Ranking der Top 100. Chili’s Erfolg basiert auf einem verteilten Ansatz für das Kundenerlebnis – das Restaurant schneidet in jeder bewerteten Kategorie leicht überdurchschnittlich ab – die Restaurantkette Olive Garden sichert sich die Top-Platzierung aufgrund seiner Reaktionsschnelligkeit in Bezug auf Online-Kommentare.
Platz 3 geht an einen weiteren Newcomer: Sephora, einer der beliebtesten und meistgelobten Einzelhändler für Kosmetik, Make-up und Körperpflege, überzeugt sein Publikum mit seinem Engagement für einen qualitativ hochwertigen Kundenservice – sowohl online als auch offline.
Brandwatch stellt neben der Übersicht der Top 100 Marken weitere Rankings im Report zur Verfügung, die Aufschluss darüber geben, welche Brands den Kunden am besten gefallen, zudem gibt es eine Übersicht zu den positivsten Marken und ein Vergleich der Branchen zum Vorjahr. Besonders beachtenswert sind die weltweit 15 begehrtesten Marken. Dieses Ranking wird von dem US Chicken-Sandwich-Anbieter Chick-fil-A angeführt, gefolgt von Wendy’s und Tesla auf Platz 3 (Nennungen auf Twitter).
Um herauszufinden, wer zu den reaktionsstärksten Marken weltweit zählt, ermittelte Brandwatch mit der Reaktionsrate, auf wie viele @Mentions die Marken reagierten. Der in Brasilien tätige Mobilfunk- und Telekommunikationsanbieter Claro Brasil gewinnt das Ranking mit einer Reaktionsrate von 91 Prozent, im Vergleich zu Virgin Media (Platz 2 / 73,7 Prozent) und dem britischen Mobilfunkanbieter EE (Platz 3 / 55,5 Prozent).
In der Übersicht „Die 15 reaktionsstärkten Marken“ sicherte sich Best Buy mit einer durchschnittlichen Reaktionszeit von 0,53 Minuten den ersten Platz, der TV-Sender Fox benötigt hierfür 0,55 Minuten und Discovery 1,15 Minuten. Vergleicht man die Reaktionsstärke der Marken eingeteilt in Branchen, so zeigt sich, dass die Telekommunikations- und die Flugbranche überdurchschnittlich gut abschneiden. Verlierer ist die Fernsehbranche, trotz gutem Ergebnis des Senders Discovery.
Weitere Ergebnisse sind im Report zu finden, der kostenlos nach Registrierung zur Verfügung steht: https://www.brandwatch.com/de/reports/marken-kundenerlebnis-2019/
Methodik:
Für die Analyse wurden mithilfe von Brandwatch Analytics 17 Millionen Online-Kundengespräche von 240 Marken aus 12 Branchen im Zeitraum 1.10. – 31.12.2018 ausgewertet. Untersucht wurden öffentlich zugängliche Gespräche auf Twitter. Die Marken wurden aufgrund von drei Facetten des Kundenerlebnisses bewertet: Emotionen, Wert und Service. In den Gesprächen um Emotionen wurden Online-Erwähnungen mit positiven Äußerungen und dem Verwenden von positiven Emojis analysiert. Im zweiten Schritt wurde der Wert der Marke gemessen, indem konkrete Kaufabsichtsäußerungen untersucht wurden. Im letzten Punkt Service wurde der Online-Kundenservice der Marken anhand ihrer Reaktionsrate und Reaktionszeit bewertet.
Über Brandwatch
Brandwatch ist ein weltweit führender Anbieter von Social-Intelligence-Lösungen für Unternehmen und ermöglicht es über 2.000 der bekanntesten Marken und Agenturen der Welt, darunter Unilever, Walmart und Dell, informierte und datengesteuerte Geschäftsentscheidungen zu treffen.
Das Produkt Brandwatch Analytics extrahiert geschäftskritische Insights aus Millionen von Online-Gesprächen. Brandwatch Audiences optimiert zielgerichtete Influencer-, Content- und Paid-Social-Kampagnen. Die Plattform Brandwatch Vizia übermittelt Insights an Entscheidungsträger im gesamten Unternehmen. Brandwatch hat bisher zwei Akquisitionen getätigt: PeerIndex (2013) und BuzzSumo (2017) als eigenständige Content-Marketing-Plattform, und wurde durch seine Fusion mit Crimson Hexagon (2018) weiter gestärkt.
Brandwatch unterhält Niederlassungen auf der ganzen Welt, einschließlich Brighton, New York, San Francisco, Berlin, Stuttgart, Paris, Singapur und bald Sydney.
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